Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Республики Саха (Якутия) как инструмент государственного управления

Светлана Петровна Евсеева; Наталья Владимировна Членова

doi:10.47850/RL.2026.7.3.92-104

Авторы

Светлана Петровна Евсеева Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Дальневосточный институт управления – филиал РАНХиГС (г. Хабаровск)
Наталья Владимировна Членова Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (г. Москва)

DOI:

https://doi.org/10.47850/RL.2026.7.3.92-104

Ключевые слова:

государственные услуги, муниципальные услуги, качество предоставления услуг, уровень удовлетворенности, социологический опрос, клиентоцентричность, цифровые сервисы, мониторинг качества

Аннотация

Статья посвящена анализу результатов исследования оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Республики Саха (Якутия) за 2025 г. Цель исследования – выявить ключевые барьеры доступности государственных и муниципальных услуг и на основе полученных выводов сформировать рекомендации для улучшения системы управления. В качестве теоретической базы исследования использованы: концепция социальных фактов Э. Дюркгейма, структурный функционализм Т. Парсонса и Р. Мертона, теории электронного правительства и цифрового государственного управления, а также подходы к клиентоцентричности. Особое внимание уделено сравнению очных и дистанционных каналов получения услуг, удовлетворенности разных возрастных и территориальных групп, а также проблемам формирования клиентского пути. Выявлено, что формальные критерии часто не отражают реальный опыт взаимодействия граждан с государственными структурами. Это указывает на необходимость перехода к многофакторной системе оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг, учитывающей не только цифры, но и качественные показатели. Авторы приходят к выводу о том, что улучшение качества госуслуг требует не отдельных инициатив, а системной работы с учетом удаленности территорий, цифровой доступности и социальных особенностей групп населения. Предложены практические шаги по оптимизации процессов и повышению доверия к государственным сервисам.

Биографии авторов

Светлана Петровна Евсеева, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации, Дальневосточный институт управления – филиал РАНХиГС (г. Хабаровск)

аспирант

Наталья Владимировна Членова, Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации (г. Москва)

студентка программы подготовки высших управленческих кадров Doctor of Public Administration (DPA)

Библиографические ссылки

Авдеева, И. Л. Парахина, Л. В., Тиханов, Е. Л. (2020). Концепция электронного правительства в системе цифрового государственного управления. Среднерусский вестник общественных наук. № 4. С. 252–269. DOI: 10.22394/2071-2367-2020-15-4-252-269.

Avdeeva, I. L., Parakhina, L. V., Tikhanov, E. L. (2020). The Concept of Electronic Government in the Digital Government System. Central Russian Journal of Social Sciences. No. 4. Pp. 252-269. DOI: 10.22394/2071-2367-2020-15-4-252-269.

Агаджанян, А. С. (2020). Эффективность и качество в категориальном поле оценки предоставления государственных и муниципальных услуг. Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. № 2. С. 248-253. DOI: 10.22394/2079-1690-2020-1-2-248-254.

Agadzhanyan, A. S. (2020). Efficiency and Quality of the Provision of State and Municipal Services: Theoretical Approaches to Determining the Essence and the Content. State and Municipal Management. Scholar Notes. No. 2. Pp. 248-253. DOI: 10.22394/2079-1690-2020-1-2-248-254.

Батыгин, Г. С. (2003). Структурный функционализм Толкотта Парсонса. Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Социология. № 4-5. С. 6-34. EDN: FMEQKP.

Batygin, G. S. (2003). Structural functionalism of Talcott Parsons. RUDN Journal of Sociology. No. 4-5. Pp. 6-34. EDN: FMEQKP.

Баранов, И. Н. (2012). Новый государственный менеджмент: эволюция теории и практики применения. Российский журнал менеджмента. Т. 10. № 1. С. 51-64.

Baranov, I. N. (2012). New Public Management: An Evolution of Theory and Implementation. Russian Management Journal. Vol. 10. No. 1. Pp. 51-64.

Болдина, М. Ю. (2023). Клиентоориентированность и клиентоцентричность при предоставлении государственных и муниципальных услуг. Социология. № 5. С. 168-174. EDN: HRYVAN.

Boldina, M. Yu. (2023). Client Focus and Client‑centricity in the Provision of state and Municipal Services. Sociology. No. 5. Pp. 168-174. EDN: HRYVAN.

Дюркгейм, Э. (1995). Социология. Ее предмет, метод, предназначение. Пер. с фр., сост., послесл. и примеч. А. Б. Гофмана. М.: Канон. 352 с.

Durkheim, E. (1995). Sociology: Its Subject, Method, and Purpose. Gofman, A. B. (transl., compiled, with afterword and notes). Moscow. 352 p.

Журихин, С. А. (2023). Клиентоориентированность в сфере государственного управления. Вестник Университета Правительства Москвы. № 1. С. 26-32. EDN: BHPDZV.

Zhurikhin, S. A. (2023). The customer Centricity in Public Administration. MMGH Herald. No. 1. Pp. 26-32. EDN: BHPDZV.

Калинин, А. Н. (2023). Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения. Вопросы государственного и муниципального управления. № 3. С. 7-25. DOI: 10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25.

Kalinin, A. N. (2023). Using the Principle of Customer‑centricity in Public Administration: Agenda for Implementation. Public Administration Issues. No. 3. Pp. 7-25. DOI: 10.17323/1999-5431-2023-0-3-7-25.

Мартьянова, Н. А., Зарубин, В. Г., Семенов, В. А. (2025). Концепция структурного функционализма Роберта Мертона. М.: Ай Пи Ар Медиа. 150 с.

Martyanova, N. A., Zarubin, V. G., Semenov, V. A. (2025). The Concept of Structural Functionalism by Robert K. Merton. Moscow.150 p.

Седых, О. Г., Степанова, А. А. (2020). Оценка качества и эффективности государственных и муниципальных услуг: особенности и проблемы (на примере многофункциональных центров г. Иркутска). Социодинамика. № 12. С. 109-122. DOI: 10.25136/2409-7144.2020.12.34633.

Sedykh, O. G., Stepanova, A. A. (2020). Quality and Efficiency Assessment of State and Municipal Services: Peculiarities and Problems (on the Example of Multifunctional Centers of Irkutsk). Sociodynamics. No. 12. Pp. 109-122. DOI: 10.25136/2409-7144.2020.12.34633.

Седых, О. Г. Тарабан, О. В. (2022). Подходы к оценке качества государственных услуг: отечественный и зарубежный опыт. Байкальский государственный университет. Т. 13. № 4. С. 15. DOI: 10.17150/2411-6262.2022.13(4).15.

Sedykh, O. G., Taraban, O. V. (2022). Approaches to Assessing Quality of Public Services: Domestic and Foreign Experience. Baikal Research Journal. Vol. 13. No. 4. P. 15. DOI: 10.17150/2411-6262.2022.13(4).15.